Survei kepuasan tamu bulanan di Hotel "Harmoni" secara konsisten menunjukkan hasil yang bervariasi. Tamu sering memuji layanan di restoran, tetapi mengeluhkan kebersihan kamar yang inkonsisten dan proses check-in yang lambat. Manajer Kualitas ditugaskan untuk mengatasi inkonsistensi ini dan meningkatkan standar layanan secara menyeluruh. Pendekatan manajemen kualitas apa yang paling efektif untuk memastikan konsistensi layanan di seluruh departemen?

Membentuk tim lintas departemen untuk menganalisis setiap "touch point" perjalanan tamu (guest journey), merevisi Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada, dan melatih ulang staf secara komprehensif.

Pukul 02:00 dini hari, seorang tamu di kamar 512 menelepon Front Office mengeluhkan bahwa pendingin ruangan (AC) di kamarnya tidak berfungsi sama sekali, menyebabkan suhu kamar menjadi sangat panas dan tidak nyaman. Hotel dalam kondisi full-booked. Apa tindakan terbaik yang harus diambil oleh petugas Front Office dan tim Engineering yang sedang bertugas untuk mengatasi keluhan ini secara efektif dan menjaga kenyamanan tamu?

Mengirim teknisi untuk memeriksa, dan jika perbaikan memakan waktu, menawarkan tamu untuk pindah ke kamar lain yang setara jika ada, atau memberikan kompensasi.

Latihan Soal Bab 1: Manajemen Operasional Hotel - perhotelan Kelas 12

No. 1

Sebuah hotel mengalami masalah inkonsistensi kebersihan kamar. Beberapa tamu mengeluhkan kamar yang kurang bersih setelah check-in, sementara staf Housekeeping mengklaim telah mengikuti SOP. Manajer Housekeeping mencurigai adanya masalah dalam proses inspeksi. Langkah perbaikan operasional yang paling tepat untuk memastikan standar kebersihan kamar selalu terpenuhi adalah?