Seorang tamu melakukan check-out dan mengeluhkan adanya biaya 'minibar consumption' sebesar Rp150.000 yang tidak ia gunakan. Front Office Agent (FOA) memeriksa sistem dan melihat bahwa item tersebut memang tercatat telah dikonsumsi. Tamu bersikeras tidak menggunakannya dan mulai menunjukkan ketidakpuasan. Apa langkah terbaik yang harus diambil oleh FOA untuk menyelesaikan situasi ini dengan cepat dan menjaga reputasi hotel?

Meminta maaf atas ketidaknyamanan, segera menghapus biaya tersebut dari tagihan, dan mencatat insiden ini untuk evaluasi internal bersama Housekeeping.

Hotel 'Bintang Lima' menerima ulasan negatif di platform online mengenai proses check-in yang lambat dan sikap staf Front Office yang kurang ramah. Ulasan tersebut menjadi viral dan berdampak pada citra hotel. Sebagai Public Relations Manager, bagaimana Anda harus merespons ulasan tersebut secara profesional dan efektif?

Menanggapi ulasan secara publik dengan permintaan maaf yang tulus, mengakui masalah yang terjadi, mengundang tamu untuk menghubungi hotel secara langsung untuk resolusi lebih lanjut, dan secara internal melakukan investigasi serta pelatihan ulang staf.

Latihan Soal PAS Semester 2 - perhotelan Kelas 11

No. 1

Sebuah hotel sedang merencanakan event besar berupa konferensi internasional dengan 500 peserta. Tim Sales & Marketing berhasil mengamankan kontrak tersebut, namun tim F&B dan Banquet mengalami kesulitan dalam memenuhi permintaan menu khusus vegetarian, vegan, dan bebas gluten dalam jumlah besar, serta menyiapkan setup ruangan yang kompleks dalam waktu singkat. Sebagai Event Manager, langkah strategis pertama yang harus Anda lakukan untuk memastikan kelancaran dan keberhasilan event ini adalah: