Seorang tamu yang baru saja check-in kembali ke Front Office dengan marah, mengeluh bahwa kamar yang diberikan tidak sesuai dengan yang dipesan (misalnya, memesan kamar dengan pemandangan laut tetapi mendapatkan pemandangan kota). Setelah dicek, memang terjadi kesalahan alokasi kamar oleh sistem atau FOA sebelumnya. Hotel sedang fully booked dan tidak ada kamar dengan pemandangan laut yang tersedia. Sebagai Front Office Supervisor, tindakan terbaik untuk meredakan kemarahan tamu dan mengembalikan kepuasan adalah...

Mengakui kesalahan dengan tulus, meminta maaf secara personal, menawarkan kompensasi berupa diskon untuk layanan lain (misal, F&B) atau menginap gratis di lain waktu, dan berjanji akan memberikan prioritas pada reservasi berikutnya dengan upgrade kamar.

Hotel Anda baru saja menerima ulasan bintang satu di sebuah platform travel online terkemuka, dengan keluhan spesifik mengenai 'sikap tidak ramah dan kurang responsif' dari Front Desk Agent saat check-in, dan 'kesalahan informasi' mengenai fasilitas hotel. Ulasan ini telah dilihat oleh ratusan calon tamu. Sebagai Front Office Manager, langkah strategis pertama Anda untuk menangani situasi ini adalah:

Melakukan investigasi internal dengan mengecek rekaman CCTV dan mewawancarai staf yang bertugas pada tanggal tersebut untuk memahami akar masalah, kemudian menyusun balasan yang profesional, empatik, meminta maaf, menawarkan solusi (jika memungkinkan), dan menunjukkan komitmen hotel untuk perbaikan.

Latihan Soal Bab 1: Front Office - perhotelan | LatihanOnline

No. 1

Hotel Anda menerima email dari seorang tamu yang mengklaim telah meninggalkan laptopnya di lobi hotel semalam. Tamu tersebut sudah tidak berada di kota dan sangat membutuhkan laptopnya untuk pekerjaan. Sebagai Front Office Supervisor, tindakan paling efektif untuk menangani klaim ini dan memastikan barang tersebut ditemukan serta dikirimkan dengan aman adalah...