Pada suatu malam, seorang individu yang mengaku sebagai 'teman dekat' dari tamu kamar 305 datang ke meja depan dan meminta nomor kamar serta nomor telepon pribadi tamu tersebut, dengan alasan 'ada urusan mendesak'. Individu tersebut tidak memiliki bukti identitas atau kode reservasi. Sebagai Front Desk Agent, bagaimana Anda harus merespons situasi ini sesuai dengan prinsip privasi tamu dan keamanan hotel?

Secara langsung menolak memberikan informasi apapun (nomor kamar atau telepon) kepada individu tersebut dengan sopan, menjelaskan bahwa kebijakan privasi hotel tidak mengizinkan pembocoran informasi tamu tanpa izin eksplisit dari tamu yang bersangkutan, dan menawarkan untuk menyampaikan pesan jika ada.

Seorang tamu yang baru saja check-in kembali ke Front Office dengan marah, mengeluh bahwa kamar yang diberikan tidak sesuai dengan yang dipesan (misalnya, memesan kamar dengan pemandangan laut tetapi mendapatkan pemandangan kota). Setelah dicek, memang terjadi kesalahan alokasi kamar oleh sistem atau FOA sebelumnya. Hotel sedang fully booked dan tidak ada kamar dengan pemandangan laut yang tersedia. Sebagai Front Office Supervisor, tindakan terbaik untuk meredakan kemarahan tamu dan mengembalikan kepuasan adalah...

Mengakui kesalahan dengan tulus, meminta maaf secara personal, menawarkan kompensasi berupa diskon untuk layanan lain (misal, F&B) atau menginap gratis di lain waktu, dan berjanji akan memberikan prioritas pada reservasi berikutnya dengan upgrade kamar.

Bab 1: Front Office

LATIHAN• 1/5

No. 1

Seorang Night Auditor menemukan adanya selisih (discrepancy) sebesar Rp5.000.000,- antara total pendapatan kamar yang tercatat di Property Management System (PMS) dengan laporan pendapatan dari sistem Point of Sale (POS) untuk hari yang sama. Selisih ini cukup signifikan dan belum pernah terjadi sebelumnya. Langkah investigasi awal yang paling tepat untuk dilakukan oleh Night Auditor adalah: