Hotel Anda sedang mengalami okupansi sangat tinggi. Pukul 15.00 WIB, saat peak check-in, sistem reservasi menunjukkan adanya overbooking untuk 3 kamar Deluxe yang sudah terkonfirmasi. Sementara itu, hanya tersisa 1 kamar Suite dan 2 kamar Superior yang kosong. Manajer Front Office meminta Anda untuk menyelesaikan masalah ini dengan dampak paling minimal terhadap kepuasan tamu dan citra hotel. Strategi terbaik yang harus Anda lakukan adalah:

Segera menghubungi tamu-tamu yang terkena overbooking (dimulai dari reservasi dengan harga termurah atau yang paling fleksibel) untuk menjelaskan situasi, menawarkan upgrade gratis ke kamar Suite atau Superior (jika tidak ada pilihan lain), atau menawarkan relokasi ke hotel rekanan dengan kompensasi yang menarik.

Seorang tamu ingin melakukan check-out namun saat Front Office Agent (FOA) melakukan pengecekan, terdapat tagihan dari laundry senilai Rp 150.000 yang belum dimasukkan ke dalam bill tamu. Tamu bersikeras bahwa ia tidak pernah menggunakan layanan laundry. FOA mencurigai adanya human error dari pihak laundry atau Front Office. Bagaimana FOA harus menangani situasi ini agar tamu tidak merasa dirugikan dan masalah terselesaikan secara profesional?

Meminta waktu sejenak kepada tamu, segera menghubungi departemen Laundry untuk verifikasi silang (misalnya, menanyakan nomor kamar, jenis pakaian, tanggal pemakaian), dan jika ada keraguan atau bukti tidak kuat, menghapus tagihan tersebut sambil meminta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanan yang terjadi.

Latihan Soal Bab 1: Front Office - perhotelan Kelas 11

No. 1

Hotel Anda baru saja menerima ulasan bintang satu di sebuah platform travel online terkemuka, dengan keluhan spesifik mengenai 'sikap tidak ramah dan kurang responsif' dari Front Desk Agent saat check-in, dan 'kesalahan informasi' mengenai fasilitas hotel. Ulasan ini telah dilihat oleh ratusan calon tamu. Sebagai Front Office Manager, langkah strategis pertama Anda untuk menangani situasi ini adalah: