Hotel Anda baru saja menerima ulasan bintang satu di sebuah platform travel online terkemuka, dengan keluhan spesifik mengenai 'sikap tidak ramah dan kurang responsif' dari Front Desk Agent saat check-in, dan 'kesalahan informasi' mengenai fasilitas hotel. Ulasan ini telah dilihat oleh ratusan calon tamu. Sebagai Front Office Manager, langkah strategis pertama Anda untuk menangani situasi ini adalah:

Melakukan investigasi internal dengan mengecek rekaman CCTV dan mewawancarai staf yang bertugas pada tanggal tersebut untuk memahami akar masalah, kemudian menyusun balasan yang profesional, empatik, meminta maaf, menawarkan solusi (jika memungkinkan), dan menunjukkan komitmen hotel untuk perbaikan.

Hotel Anda menerapkan sistem kunci kamar elektronik berbasis kartu. Seorang tamu melaporkan bahwa kunci kamarnya tidak berfungsi setelah ia kembali dari makan siang. Setelah dicek, kartu tersebut memang tidak dapat membuka pintu kamar. Sebagai Front Desk Agent, apa langkah paling efektif untuk mengatasi masalah ini dengan cepat dan memastikan keamanan tamu?

Menawarkan untuk membuka pintu kamar tamu dengan kunci master, tetapi hanya jika tamu dapat menunjukkan identitas diri yang valid dan mencocokkan dengan data reservasi.

Bab 1: Front Office

LATIHAN• 1/5

No. 1

Anda adalah seorang Concierge di sebuah hotel mewah. Seorang tamu menanyakan rekomendasi restoran fine dining dengan masakan Mediterania yang dapat diakses dengan transportasi umum dan memiliki pemandangan kota yang indah, namun budget tamu tersebut terbatas untuk hidangan utama di bawah Rp 200.000. Informasi yang Anda miliki terbatas pada restoran mewah yang umumnya mahal. Bagaimana Anda akan menangani permintaan ini secara profesional?