Seorang penelepon terdengar sangat marah mengenai masalah pemesanan di masa lalu dan bersikeras ingin berbicara langsung dengan General Manager (GM), menolak memberikan nama atau detail pemesanannya kepada staf administrasi. Bagaimana staf administrasi harus menangani panggilan ini secara profesional dan sesuai prosedur?

Dengan tenang dan profesional mencoba mendapatkan detail masalah serta identitas penelepon untuk mendokumentasikan dan menawarkan bantuan awal, atau menentukan departemen yang tepat.

Dapur hotel kehabisan bahan baku penting untuk layanan sarapan pagi. Kepala Koki, dalam kondisi mendesak, langsung membeli bahan tersebut dari supermarket lokal menggunakan uang kas kecil tanpa melalui prosedur pembelian standar hotel yang membutuhkan persetujuan berjenjang dan pencatatan formal. Dari perspektif administrasi pengadaan barang dan kontrol internal, tindakan Kepala Koki tersebut:

Salah karena melanggar prosedur pembelian standar hotel, meskipun niatnya baik. Seharusnya ada prosedur darurat yang terdokumentasi.

Bab 3: Administrasi Umum

LATIHAN• 1/5

No. 1

Seorang tamu mengirimkan email yang berisi keluhan mendesak mengenai kehilangan perhiasan di kamar hotel. Staf Front Office yang menerima email tersebut langsung meneruskan (forward) email tersebut ke departemen Lost & Found tanpa menambahkan konteks, nomor kamar, atau detail kontak tamu, dan tanpa melakukan follow-up lebih lanjut. Akibatnya, penanganan keluhan terlambat dan tamu semakin kecewa. Evaluasi tindakan staf tersebut dari perspektif administrasi komunikasi dan penanganan keluhan adalah: