Seorang manajer hotel 'Pesona Indah' menerima surat keluhan dari tamu bernama Bapak Budi yang menginap semalam. Isi surat menyatakan, 'Pelayanan Anda sangat buruk. Kamar saya kotor, handuk bau, dan sarapan yang disajikan dingin. Saya sangat kecewa dan tidak akan kembali lagi.' Manajer perlu merespons surat ini secara profesional dan berupaya memperbaiki citra hotel.